Projet De Service

Le projet de service est une obligation légale et il répond à une demande des Pouvoirs Publics. Il prend en compte les politiques sociales relatives à l’action en direction des personnes et des familles en situation de précarité et de fragilité humaine et sociale.

Ces politiques sont le reflet d’une approche qui entend valoriser l’expression, la dignité et la citoyenneté des usagers autour d’une volonté affirmée d’inclusion et d’insertion sociale.

Le SIAO est défini par la circulaire du 8 avril 2010 et il constitue un élément structurant de la mise en œuvre d’un Service Public de l’hébergement et de l’accès au logement pour :

• l’accueil et l’orientation des usagers.
• la coordination des acteurs depuis la veille sociale jusqu’au logement.
• la constitution d’observatoires locaux.

Ces missions sont conduites en privilégiant le principe du « logement d’abord ».

Divers constats avaient conduit à la mise en place d’une Plateforme (PAO) qui a préfiguré le SIAO :

• Le manque de lisibilité sur les places et les parcours d’usagers.
• L’obligation pour les personnes de répéter l’exposé de leur situation.
• La segmentation très importante du secteur et des acteurs.
• Le manque de coopération entre les partenaires de l’hébergement et du logement.
• La nécessité de promouvoir des pratiques innovantes et des modes de coopération dynamiques.

La plateforme a permis :

• Une amélioration de la connaissance inter associative.
• L’élaboration d’une Charte d’accueil et d’orientation.
• Le lancement du SIAO en 2010
• La création du GCSMS, la formalisation du contrat d’objectifs, l’élaboration du projet du Groupement et l’élargissement vers de nouveaux Adhérents.
• La démarche engagée d’élaboration du projet de service.

Le Contrat concernant le Groupement de Coopération SIAO 13/ETAT précise l’importance de la contractualisation et parle d’outil de gouvernance  et de culture partagée.

L’Etat s’engage à financer l’opérateur au regard des activités réalisées, de la contribution territoriale, de la maîtrise de coûts, de la démarche d’amélioration de la qualité, de mutualisation et (ou) d’évolution de l’offre.

Le contrat d’objectifs définit des objectifs stratégiques :

• L’organisation territoriale et le renforcement des mutualisations et partenariats,
• Le développement de la participation des personnes accueillies,
• La mobilisation des places en hébergement et des acteurs du logement adapté et ordinaire,
• La prévention des expulsions locatives,
• L’utilisation du logiciel par les prescripteurs,
• La participation au développement de la veille sociale.

Le projet présente un caractère de transition et d’évolution du Service, des pratiques sociales, des prestations et des méthodes liées à l’organisation. Il implique que soit réfléchis les choix stratégiques en lien avec des principes éthiques qui guident l’action du service et de ses différents membres.

Les exigences liées aux missions et à leur évolution nécessitent de réfléchir aux choix essentiels qui vont qualifier la compétence du Service et l’efficience de son organisation. C’est ainsi que plusieurs orientations sont affirmées et elles vont accompagner des transformations significatives permettant au service d’affirmer une pleine existence comme plateforme territorialisée sur le département des Bouches-du-Rhône.

Les stratégies sont déclinées à partir des missions, de leur lecture dynamique et du projet du Groupement. Elles sont affirmées, en lien avec l’expérience du service, la prise en compte des enjeux et contraintes et les changements qu’impliquent la mise en œuvre d’un service susceptible d’anticiper et de prévoir afin de mieux répondre aux besoins.

Le SIAO est à la fois force de proposition, acteur reconnu sur le territoire, et partenaire soucieux de la coopération inter institutionnelle et inter professionnelle. Ces choix impliquent nécessairement de refléter les stratégies et actions les plus appropriées. Elles engagent tous les acteurs internes, en lien avec la direction dans une réflexion dynamique visant la mobilisation d’énergies et de pratiques renouvelées en adéquation avec des valeurs et des objectifs institutionnels. 

Le projet prolonge l’expérience et interroge nécessairement des compétences individuelles et collectives. Il s’agit de promouvoir les missions et les réponses en les articulant aux évolutions institutionnelles et professionnelles envisagées et attendues. C’est en ce sens que la démarche propose une approche renouvelée des « pratiques sociales », mais aussi des métiers et des compétences au sein d’une organisation qui est au carrefour de l’exigence de conformité, et de l’ambition à être et devenir une « organisation apprenante et innovante ».

Ces enjeux dessinent les traits d’un Service qui inscrit le dialogue, les échanges, le débat et la confrontation, la remise en question, l’évaluation et le renouvellement des regards et des compétences.

Le service entend promouvoir une logique de co-construction et de mutualisation soutenant  l’évolution de chacun et d’un ensemble harmonisé et cohérent, soutenu par une culture de service et d’équipes mobilisées et solidaires, qui sont en capacité d’interroger des évidences, d’être à l’écoute des environnements et des partenaires. 

Le projet de service est la traduction d’une éthique de responsabilité et de compétence qui croise la dimension des missions et l’organisation des réponses sur le terrain, en relation avec des valeurs d’engagement social et de qualité de service dans le respect de la mission de service public et en harmonie avec les orientations du Groupement de coopération et de son projet.

Le SIAO est le reflet d’une mission et d’un projet qui prend appui sur les politiques sociales et qui s’incarne dans une philosophie de la transformation humaine et sociale. Il est alors vital de se projeter et de prévoir les transitions institutionnelles les plus appropriées et de faire les choix les plus adaptés aux enjeux internes et externes.

Les transitions supposent d’être conséquentes à des choix institutionnels qui sont rendus visibles et compréhensibles, qui s’appuient sur une politique de communication et d’information pertinente susceptible de mobiliser les acteurs, dans une dynamique où le changement s’articule avec la stabilité, où l’innovation croise l’expérience, et où les qualifications sont articulées au souci de compétence et d’évolution.

1. L’observatoire du SIAO : un enjeu de connaissance des publics

La constitution d’un observatoire social des publics sans hébergement représente une difficulté importante car il s’agit d’analyser les situations de personnes nomades, s’adressant en même temps à différents organismes et changeant régulièrement de situations administratives et sociales. Aussi, de nombreuses tentatives ont été réalisées sur le territoire des Bouches-du-Rhône, en comptabilisant par exemple toutes les demandes réalisées le même jour, mais les résultats ont toujours été contestés car peu fiables. De plus, ils ne rendaient pas compte des évolutions des populations, des besoins et des attentes des publics.

Aussi, dans le respect de ses missions, le SIAO doit être en mesure de proposer un observatoire réaliste et fiable qui permette l’évaluation de la programmation des politiques publiques. Une première recherche permet de constater que selon une étude rapportée par l’Agence France Presse le 6 janvier 2011, « La France comptait dans les années 2000 quelque 250.000 personnes privées de logement et près de 2,9 millions de mal logés, soit cinq pour cent de sa population. (…) Une étude de l’Insee (…), confirme l’ampleur d’un problème dénoncé de longue date par les associations. D’après cette enquête, qui compile des chiffres recueillis entre 2002 et 2008, 33.000 personnes sont sans-abri en France, vivant “entre la rue et les dispositifs d’accueil d’urgence (…).». Il semble que de nombreuses personnes soient concernées par cette question et la crise actuelle, le chômage et le prix des loyers renforcent les risques de mise à la rue  « Les SDF sont victimes d’un contexte général où se conjuguent un chômage durable, l’insuffisance de logement et des hausses de loyers^[1] »

Les membres du comité de pilotage du projet pour favoriser l’Accès aux Soins et la Continuité des Soins des Personnes Sans-Abri (ville de Marseille, Etat et APHM) ont demandé la réalisation d’une objectivation des besoins. Il s’agissait de comptabiliser toutes les personnes qui ont eu accès au moins une fois dans l’année à une structure ou un organisme d’accueil « bas seuil » pour personnes sans abri. Lors d’une présentation en septembre 2012, les responsables du projet ont pu annoncer que : « le nombre de personnes qui se sont retrouvées au moins une fois dans une situation de « sans abrisme » (sur Marseille) sur l’année 2011 s’élève à 12 648  personnes. (…). Parmi les personnes sans abri, la proportion d’hommes est de 85,3 % soient 10 295 personnes, contre 14,7 % de femmes, soit 1 773 personnes. Le faible nombre de femmes s’explique en partie par le faible nombre de places d’hébergement de nuit pour les femmes sans abri. (…). Les 18-29 ans représentent à eux seuls un tiers (32,76%) des personnes sans abri soit 3 953 personnes ».

  2.Des publics aux multiples problématiques

La Fédération Nationales des Associations de Réinsertion Sociale (FNARS) dans une étude des personnes «  à la rue » insistait sur les nombreuses difficultés qu’elles pouvaient rencontrer. Elle parle des évolutions liées au contexte économique (crise, augmentation du chômage,…) tout en soulignant que « bien des utilisateurs sans souffrir de maladies ou présenter des troubles graves ont besoin d’un soutien psychologique pour de multiples raisons, liées à leur difficultés sociales ou personnelles. (…) Les souffrances psychologiques et les maladies mentales se confirment à la lecture d’enquêtes sociologiques qualitatives^[2] »

Ainsi, Patrick Pelège insiste sur la complexité de ses situations qui ne font pas forcément ressortir une difficulté particulière mais se trouve à la conjonction de nombreuses réalités qu’il convient de prendre en compte : « si la perte du logement marque un seuil particulièrement grave de dénuement, il n’est qu’un effet d’un processus d’appauvrissement et de désinsertion déjà engagé. C’est toujours un faisceau de causes, souvent un nouage entre un problème d’emploi et un traumatisme personnel ou familial qui provoque chez l’usager l’enchaînement de difficultés insurmontables. (…) il faut en particulier mentionner les nombreux troubles psychiques sous forme d’Etats anxieux, de dépressions graves, de traumatismes et de névroses ignorées, négligées non soignées^[3] »

Cette complexité est au cœur des débats qui encadrent la stratégie du logement d’abord. Elle renvoie à la définition de l’accompagnement qui doit être, selon toute vraisemblance, global, diversifié et soutenu. Aussi, dans le même ouvrage, l’auteur, pour insister sur la complexité de ces situations, définira l’exclusion comme : « un ensemble de mécanismes de ruptures tant sur le plan symbolique (stigmates ou attributs négatifs ou manquants) que sur le plan des relations sociales (ruptures de différents liens sociaux qui agrègent les hommes entre eux).^[4] »

Il semble  qu’il n’existe pas une catégorie de personnes sans-abris mais que leur situation a de multiples répercussions sociales, dans la santé, la précarité, les liens familiaux : « Ainsi la question SDF peut elle être envisagée comme un problème de logement, de pauvreté ou d’exclusion, d’inadaptation, d’incivilité, de maladie mentale, etc. (…) c’est en réalité une pluralité de représentations, de problèmes, de situations qui sont réunis dans une même dénomination.^[5] »

Cette diversité des situations fait appel à des réponses en réseaux, à une mutualisation des moyens et des opérateurs au service des personnes. A travers son action, le SIAO a favorisé la mise en place d’une démarche de réseau car il encourage les associations à se réunir pour qualifier les orientations, évaluer les situations et chercher dans l’environnement les réponses les plus pertinentes. Cela nous oblige à une meilleure lisibilité du fonctionnement et du projet de la structure tout en élaborant des solutions conjointes et pensées dans un réseau.

[1]Maurin L, Mars 2014, art de  Numéro spécial. Agence National pour l’Information sur le Logement. Revue N°279, P 62

[2] FNARS, 2001, La veille sociale face à l’urgence, Ed ESF.

[3] Pelège P, 2004, Hébergement et réinsertion sociale : les CHRS, ED DUNOD

[4] Pelège P, 2004, Hébergement et réinsertion sociale : les CHRS, ED DUNOD

[5] Damon J, 2002, La question SDF. Le lien Social. PUF.

2.1 Constituer  un réseau de coordination et de mutualisation.

• Le SIAO a pour objet de «Promouvoir la qualité de la prise en compte des personnes en demande d’hébergement et de logement, en développant un système intégré de l’accueil et de l’orientation ».
• Le SIAO 13 intervient dans une dimension départementale sur les territoires de Marseille, la communauté du pays d’Aix, l’Agglo pole Provence, le pays d’Arles, et la commune de la Ciotat, et au niveau départemental pour le logement.
• Le SIAO13 est identifié par la circulaire du 8 avril 2010 et constitue un élément structurant du service public de l’hébergement et de l’accès au logement, autour de trois principes essentiels :

–          La continuité de la prise en charge des personnes

–          L’égalité face au service rendu

–          L’adaptabilité des prestations aux besoins des personnes.

Les missions :

« Réguler les orientations, coordonner les acteurs locaux de l ‘hébergement et du logement, soutenir l’accompagnement personnalisé, tenir lieu d’observatoire sur l’entrée dans le dispositif Accueil, hébergement, insertion.

Objectifs et missions

– Simplifier les démarches d’accès à l’hébergement ou au logement, qu’il soit ordinaire ou accompagné pour les personnes sans domicile, ou risquant de l’être, et simplifier l’intervention des travailleurs sociaux qui les accompagnent

– Traiter avec équité les demandes en s’appuyant sur la connaissance des disponibilités de l’ensemble de l’offre existante; et orienter les personne en fonction de leurs besoins et pas seulement en fonction de la disponibilité de telle ou telle place, afin de construire des parcours individualisés d’insertion

– Coordonner les différents acteurs, de la veille sociale jusqu’au logement et améliorer la fluidité entre l’hébergement et le logement

– Participer à la constitution d’observatoires locaux, afin de mieux évaluer les besoins et les réponses apportées. Le recueil de données doit alimenter les travaux du plan départemental d’accueil, d’hébergement et d’insertion (PDAHI), ainsi que l’analyse des besoins sociaux des centres communaux d’action sociale (CCAS)

LE LOGEMENT D’ABORD

La refondation du dispositif AHI a été initiée en 2010 par différentes mesures qui ont conjointement annoncé la mise en place des SIAO et la stratégie du logement d’abord.

Cette dernière repose sur deux constats principaux :

• Un parcours d’insertion construit « en escalier » dans lequel les personnes en demande de logement, suivant leurs degrés d’autonomie, doivent franchir des étapes (urgence-insertion-logement adapté) avant d’accéder au logement autonome. Ce fonctionnement est déstabilisant pour les personnes, augmente le temps de leur accompagnement et repose sur des solutions d’hébergement couteuses.
• Un manque de lisibilité du dispositif qui propose une offre d’hébergement et d’accompagnement variée mais suivant des modalités d’accueil trop disparates et non coordonnées.

En réponse à ces difficultés, l’Etat développe le concept du « logement d’abord » qui a été repris d’une expérimentation américaine de référence de « Housing first » : Pathways to housing, mené aux Etats-Unis depuis les années 90. Son principe fondateur est que chaque personne, quelles que soient ses difficultés, peut intégrer un logement autonome du moment qu’elle perçoit les ressources financières nécessaires et qu’elle peut solliciter des personnes en fonction de ses besoins.

Ainsi, la stratégie du logement d’abord se fonde sur les principes suivants :

• Le logement est un point de départ. Dès le début de la prise en charge, l’orientation ne se fait plus vers un hébergement mais vers un logement.
• L’hébergement n’est plus un passage obligé. Il peut être utilisé en fonction de la demande des personnes mais il ne doit plus devenir une norme.
• L’accompagnement est un élément central de la réforme. Il est proposé en parallèle du logement, « Le principe du « logement d’abord » présuppose que l’intervention d’accompagnement social est plus efficace auprès des personnes qui habitent chez elles, parce qu’elles se sentent en sécurité et parce qu’elles ne sont pas préalablement dépossédées de leur autonomie et de leur vie privée^[1] ».
• Développement des actions de prévention des expulsions pour éviter toute mise à la rue.

Pour la FNARS, l’efficacité du « logement d’abord » au profit des plus exclus est indissociable d’un accompagnement social qui soit :

« – intensif, nécessitant une disponibilité 24h/24 pour les situations les plus complexes ;

– pluridisciplinaire et professionnel, ce qui implique notamment la mobilisation des services sociaux de secteur, des travailleurs sociaux des associations, de médecins, psychiatres et professionnels de l’emploi ;

– sur la durée, avec possibilité de reprise après une interruption ;

– flexible, pour pouvoir s’adapter aux personnes (dans son contenu, sa fréquence)^[2] »

Cette stratégie remet l’accompagnement social au cœur de la prise en charge des publics car une fois les conditions d’hébergement stabilisées, la personne pourra se consacrer aux éléments qui permettront la réalisation de ses objectifs : « (le logement d’abord) suppose de pouvoir organiser un accompagnement global et de proximité qui puisse être de très grande intensité : un service pluridisciplinaire apte à répondre vingt-quatre heures sur vingt-quatre.

Tout est offert dans un même espace : (…) une équipe de travailleurs sociaux et de personnel de santé, un accompagnement renforcé, une évaluation régulière et une prise en charge modulable, des visites à domicile et du collectif… on ne crée rien, on met de la plus-value et de l’organisation^[3]. »

2.2 Former une Plateforme unique et intégrée d’accueil, d’évaluation et d’orientation.

Agissant sous l’autorité du Préfet, dans le cadre du renforcement de la cohésion sociale et de l’accès des personnes à la dignité et aux droits, le SIAO a pour mission d’être une « plateforme unique et intégrée d’accueil, d’évaluation et d’orientation afin d’assurer la transition de l’urgence vers l’insertion et le logement ordinaire. »

Le constat a été fait par les institutions et partenaires sur les différents territoires départementaux de « la segmentation importante du secteur et la nécessité de renforcer la coopération entre les multiples acteurs de l’hébergement et du logement.

Il est par ailleurs fait état dans les textes que le SIAO joue sa crédibilité et sa légitimité sur deux aspects principaux :

• L’observation sociale et le diagnostic partagé accompagnant l’adaptation de l’offre d’hébergement et la production d’indicateurs de performance nécessaires pour l’efficience des politiques publiques.
• La capacité à organiser une véritable fluidité vers le logement impliquant le renforcement du partenariat avec les bailleurs sociaux, la simplification des procédures d’accès au logement social et une identification précise et commune des personnes prioritaires.

Le SIAO est une plateforme territoriale agissant pour le pilotage, la coordination, la régulation et l’évaluation dans un contexte de renforcement des fragilités sociales, de réduction des enveloppes budgétaires et des moyens, de rationalisation des systèmes d’offres, de pluralité des partenaires et des réseaux autant que de la diversité des modalités de réponse, d’intervention et d’accompagnement des publics concernés.

Le SIAO pilote et anime des organisations complexes avec une diversité d’acteurs et de professionnels qui sont aux prises avec les questions de décloisonnement, de coopération, de mutualisation et de régulation et avec la nécessité d’intégrer d’autres pratiques et postures professionnelles. C’est ainsi que le Partenariat constitue un enjeu important de la formalisation du projet et un axe d’évolution institutionnelle en lien avec les territoires.

Les enjeux du projet de service sont :

• d’affirmer la notion et la réalité de Système global articulé aux logiques d’acteurs internes et externes.
• de faire en sorte que les acteurs perçoivent les enjeux du projet et la nécessaire distanciation d’avec l’existant.

• Distinguer les notions de Plateforme et de Service : 

La Plateforme correspond à l’espace de développement de la coopération, de la coordination, de l’observation sociale partagée, de la qualité des réponses au service de l’usager. Niveau du pilotage global et de l’ingénierie sociale.

Le Service traduit l’organisation formelle, les structures, les responsabilités et les compétences. Niveau du pilotage stratégique et opérationnel. 

L’organisation du SIAO promu par le projet de service doit évoluer vers des pôles de compétences transversaux sur les missions, accueil, information, orientation. Les missions supposent d’être imaginatifs sur les articulations, le positionnement et les compétences en matière d’accueil, d’information et d’orientation. La politique de service devra également soutenir les dimensions de cohérence, de cohésion et d’interaction au service des usagers et du territoire.

Ainsi, il s’agira de dépasser les pratiques liées au métier et à la qualification de chacun pour évoluer vers le fait d’intégrer la Plateforme et ses orientations. Il faudra promouvoir les compétences du Service et accroître les efforts pour favoriser l’émergence et la validation de compétences croisées au niveau des acteurs et des équipes. Le système de pilotage et d’encadrement en lien avec le GCSMS devra permette d’identifier les processus et les méthodes de gouvernance autant que les responsabilités et compétences des acteurs internes.

• Etre SIAO ,incarner et faire vivre la Plateforme

Cette orientation est liée à un principe éthique et stratégique qui affirme la notion de globalité de système et d’ensemble harmonisé où « le tout précède et prévaut sur les différentes parties constitutives ».

C’est ainsi que le SIAO 13 ne répond pas à une lecture selon laquelle le 115, le SAO et l’Animation de réseau formeraient ensemble un SIAO par leur complémentarité et leur spécificité.  Le SIAO 13 doit pouvoir affirmer les traits de son identité et de sa compétence, autant que de ses ressources et moyens pour agir et promouvoir les missions.

Cette dimension est fondamentale : LE SIAO en tant que SERVICE n’est pas dissociable, mais il se décline en domaines de compétences et en prestations spécifiques telles que le 115, le SAO, l’Animation de réseau et pourquoi pas d’autres formes d’interventions.

Cela implique de réfléchir à une Organisation générale du Service, à des responsabilités et des compétences, à des modes de communication, de régulation de validation et de décision compatibles avec les finalités et les enjeux.

La perspective ne réside donc pas seulement dans le fait d’imaginer des articulations entre les domaines ou secteurs de compétences, mais à formuler des orientations et des stratégies qui définissent la réalité de l’unité institutionnelle et la mobilisation de compétences diversifiées.

Les articulations sont donc à définir, en fonction des finalités et des objectifs de service en lien avec les missions, les enjeux et les problématiques émergentes ou à venir, qu’ils concernent la question des usagers et des priorités, du partenariat ou encore de la Veille sociale. 

3.1 Intégrer le projet du GCSMS

Le GCSMS représente la Personne morale de droit privé. Il s’est donné comme mission de promouvoir le SIAO 13 et de créer les conditions, actions et perspectives qui permettent d’accomplir les missions et de soutenir la réorganisation du service vers la réalité d’une plateforme territorialisée dans le cadre d’une mission d’utilité sociale et de service public.

C’est ainsi que le projet du GCSMS constitue une référence pour l’action du SIAO tant en ce qui concerne les valeurs formulées que les stratégies et les principes de gouvernance.

Il est important de retenir que le GCSMS est un  acteur institutionnel chargé :

• De la mise en œuvre de la politique sociale liée au Logement et à l’Hébergement social,
• Du Partenariat et du développement des coopérations entre les différents opérateurs sur le département,
• De l’efficience de l’observation et de la veille sociale concernant les besoins et les réponses sur le terrain,
• De la prise en compte des orientations et de l’affirmation de pratiques sociales compatibles avec les principes du Logement d’abord » et de « l’Accueil inconditionnel » des Personnes.

Le GCSMS s’est élargi à de nouveaux partenaires et la dynamique du Groupement, en lien avec le comité de pilotage accompagne le développement d’une dynamique de coopération et de mutualisation des savoirs et des compétences entre des institutions publiques et privées.

Ces organismes participent, au regard de leurs missions, à la mise en place de projets en direction des personnes, des familles et des populations fragilisées et en situation de précarité économique, sociale, morale, affective et en situation d’isolement et de risque d’exclusion. Le rapprochement des expériences, la connaissance partagée des besoins et des problématiques participe à l’essor d’une politique territoriale et départementale et à l’évolution des réponses.

Le SIAO intègre la dynamique du Groupement qui assure le rôle d’une instance de pilotage et d’évaluation des initiatives et des choix stratégiques. Il contribue aux travaux du Groupement et assure les remontées d’information issues du terrain, tout comme il prend en compte les besoins et attentes des partenaires en cohérence avec les missions qui lui sont dévolues.   

Ce système intègre une dynamique d’ingénierie sociale globale orientée vers trois dimensions en interaction qui traduisent la lecture des missions et leur développement sur le terrain :

• L’USAGER et ses besoins

C’est autour et avec l’usager que se développe l’énergie institutionnelle et que s’expriment les compétences du service dans sa capacité à piloter, à  animer et à réguler les forces en présence et à contribuer à l’efficience des réponses dans le respect des valeurs d’accompagnement liées au « logement d’abord et à « l’accueil inconditionnel.

Il convient également de réfléchir aux stratégies et actions qui peuvent favoriser des évolutions dans les réponses apportées à l’usager en lien avec une plus grande lisibilité et fluidité du dispositif, en réponse avec une éthique de « la prise en compte de l’usager » pondérant la réalité de « la prise en charge ».

• LE RÉSEAU et sa dynamique

Le Ministère de l’emploi et de la solidarité définit le partenariat comme une « Coopération entre des personnes ou des institutions généralement différentes par leur nature et leurs activités. L’apport de contributions mutuelles différentes (financement, personnel,…) permet de réaliser un projet commun. ». A cette définition, Fabrice Dhume rajoute que l’enjeu de cette coopération est de constituer « un acteur collectif dans la perspective d’un changement des modalités de l’action sur un objet commun ». Dans le cadre de ce projet, il nous semble important de souligner que la fonction du partenariat est de constituer, avec des entités différentes, un travail mutualisé qui pourra améliorer la pertinence des réponses, la transversalité des pratiques, l’innovation sociale et la régulation des pouvoirs. Aussi, Julien Damon souligne que le partenariat suppose « compréhension de positionnements différents, considération pour les autres champs conceptuels, estime de soi et de son identité professionnelle, humilité dans le croisement des points de vue et des savoirs  ».

Aussi la réalité d’une Plateforme territoriale suppose que le SIAO se positionne comme « une ressource » pour le réseau et les partenaires. Connaître, informer et mutualiser constituent les marques de la dynamique de service qui nécessite une réflexion et des conceptions renouvelées sur les stratégies et l’organisation du Service, tout comme sur les méthodes et les supports permettant de faire vivre la Plateforme territoriale.

• LE DIAGNOSTIC et l’observation sociale

Le service SIAO structure sa dynamique afin de répondre à la meilleure couverture des besoins, à une connaissance fine des problématiques et de l’existant au niveau des territoires, à la mise en œuvre d’une réelle fluidité vers le logement et une évolution des pratiques institutionnelles sur les territoires. 

Le SIAO doit pouvoir être le premier  porteur de la « veille sociale » qui intègre la question des besoins, des réponses, des problématiques autant que des innovations sur le terrain. Formuler des objectifs et élaborer une méthodologie est alors pertinent et devrait permettre d’incarner plus formellement la « veille sociale ».

La Veille doit pouvoir concerner tout aussi les besoins et leur évolution, les réponses et les offres de service qui existent et sont à formuler, les pratiques et les compétences en présence sur le territoire. Cela nécessite de valoriser et de stabiliser les systèmes d’information et de communication des données relatives aux besoins et aux réponses.

La veille est une organisation stratégique qui doit pouvoir soutenir les innovations sociales. Le SIAO est alors en mesure, en lien avec les Pouvoirs Publics, le Groupement et les différents acteurs institutionnels d’organiser des moyens et des méthodes qui initient et accompagnent l’observation sociale tels que des groupes de travail thématiques, des colloques et journées d’études lesquels ont pour but d’optimiser les échanges d’expérience et les analyses partagées sur les besoins et les problématiques.

Cette perspective dépasse nécessairement les seules logiques de structure et de pratiques sociales qui seraient le fait des acteurs ou d’équipes sans connexion avec les notions d’élaboration partagée du savoir et des compétences, de confrontation et de négociation.

Le SIAO et les partenaires du réseau sont concernés et interpellés par les évolutions et par les nouvelles exigences des politiques sociales. Il est pertinent de travailler sur le sens accordé à la notion de Plateforme territoriale, aux stratégies et compétences et à la dynamique qui méritent d’y être associées.

Cela invite à imaginer les formes de la coopération inter institutionnelle, avec les partenaires du réseau et notamment les établissements, à reconnaître les logiques qui président aux choix et aux contraintes dans l’exercice des missions.

Le SIAO doit être en mesure de contribuer à la meilleure visibilité et lisibilité du dispositif d’intervention sociale sur le département. Ce dispositif doit être différencié d’une lecture statique de l’existant et de la présence d’acteurs institutionnels. Il convient de conceptualiser l’existence d’un Dispositif territorial en lien avec les missions, les stratégies et les compétences disponibles des différents partenaires.

L’élargissement du GCSMS à de nouveaux partenaires devrait contribuer à l’intégration de cultures et de pratiques en harmonie avec les grandes orientations liées aux missions.

La question de la concurrence entre les différents organismes publics et privés peut ralentir la Coopération. Il convient d’intégrer cette dimension et conjuguer la nécessaire identité et compétence de chacun des partenaires et les stratégies spécifiques.

Il est donc nécessaire d’ouvrir les voies du compromis et de la négociation dans le respect des positions institutionnelles et en agissant pour que le dialogue et la confrontation des projets et des pratiques soit effective.

Le SIAO entend mobiliser les ressources et les compétences,  favoriser la connaissance des institutions et des partenaires et renforcer les coopérations institutionnelles et professionnelles.

Il s’agit de mobiliser les avoirs et les savoirs-faire et de rendre compte de l’expérience des uns et des autres, de favoriser la mise en lien et le travail en réseau en révélant et précisant les stratégies et les modalités de renforcement de la coopération, tout en s’appuyant sur les ressources disponibles en interne, dans le service comme au sein du réseau.

L’usager est appréhendé et considéré dans sa pleine dimension de personne à part entière, digne et respectée dans ses droits, reconnue dans ses besoins et ses aspirations vers une vie meilleure, supposant un mode d’accompagnement qui soit orienté vers la contribution de l’usager à son projet.

Cela passe par la qualité de l’accueil, de l’information et la capacité du service à promouvoir la participation de tout usager à sa démarche d’accompagnement vers le logement et vers l’inclusion sociale.

Il s’agit d’être en mesure de valoriser l’observation des parcours des usagers et de développer une analyse efficiente des besoins en matière de logement et d’accompagnement. Cela suppose par ailleurs de repérer les processus et acteurs qui sont en lien avec l’usager de telle sorte à créer les conditions de la continuité et de la cohérence des interventions.

L’expression des personnes accueillie au sein du SIAO nécessite un travail rigoureux, construit et pensé en lien avec des instances formalisées.

Le premier niveau de cette démarche doit s’appuyer sur deux groupes d’usagers formalisés et constitués autour de la FNARS^[1] et de l’URIOPSS^[2]. Via ces instances, les personnes sont accompagnées dans la compréhension de la démarche de participation (présentation des dispositifs, des politiques publiques,…), dans le processus de représentation (animation de débats internes, élections, ….) et dans leur communication. Un second niveau concerne les professionnels à qui nous devons présenter la démarche et le sens. Il s’agira également de définir le périmètre d’action et de compétence des représentants d’usagers qui n’ont pas vocation à donner leur avis sur tous les éléments de l’organisation mais sur des points qu’il reste à définir. Enfin, le troisième niveau relève du SIAO. Il  faudra inscrire la participation dans une démarche stratégique et volontariste. Il faudra également identifier les compétences internes nécessaires pour animer cette participation, planifier des temps qui seront indispensables et assurer la communication interne et externe sur les éléments des débats.

Les missions liées à l’accueil, l’information et l’orientation des publics en demande d’hébergement font appel à des compétences attendues pour l’ensemble des salariés qui concourent au fonctionnement du SIAO.

La mission d’accueil s’entend au sens large. Il peut s’agir des usagers ou des professionnels, d’une demande directe ou formulée via les procédures déclinées dans le guide de fonctionnement. Elle sera portée par les services d’urgence, d’insertion, de logement accompagné ou par un lien direct avec les personnes qui sollicitent la plateforme.

La mission d’information vise à communiquer aux usagers, professionnels ou partenaires des éléments relatifs à :

• l’offre de service territoriale. Cela peut concerner les modalités d’hébergement (collectivité, diffus, semi-collectif), les possibilités d’accompagnement sanitaire et sociale (milieu ouvert, Accueil de Jour,…) et/ou sur les dispositifs de droit commun (RSA, CAF,…)
• l’observatoire c’est-à-dire sur un diagnostic des liens entre l’offre repérée et la demande centralisée. Celui-ci vise à repérer qualitativement et quantitativement les besoins non-couverts ou émergeants rencontrés par les publics du dispositif AHI.

La mission d’orientation a pour vocation de réaliser une mise en lien entre les publics qui s’adressent directement au service et lieux d’accompagnement. Cela permet d’articuler le suivi des demandes et de penser les parcours dans une continuité d’hébergement ou de soutien personnalisé. Cette mission peut également s’entendre par l’orientation des usagers vers les places mises à disposition dans le cadre de l’hébergement d’urgence, d’insertion ou de logement accompagné.

Ces missions seront portées par les services du 115, d’animation de réseau ou d’accueil public en fonction de leur compétence spécifique mais ils agiront ensemble pour l’accomplissement de chacune de ces missions. Cela pourra s’opérationnaliser par des temps de travail en commun, par une dynamique institutionnelle au travers d’un système de direction identifié.

4.1 Un système de direction assurant pilotage, animation, régulation et évaluation du SIAO.

-> Organigramme

-> Logigramme

-> DUD

Le service est piloté par une équipe de cadres agissant par délégation et en  lien avec l’Administrateur représentant le GCSMS. L’équipe accompagne l’efficience du service et le développement des missions. Elle est chargée du management des ressources et des compétences.

Elle entretient la culture, l’unité et la cohérence de service et elle est garante des missions et des activités développées par le service et au sein de la plateforme de compétence territoriale. 

La direction du service se dote d’un projet définissant des objectifs et identifiant des stratégies de management dans les champs du développement des missions, de la qualité de service en direction des usagers, de la pertinence de la « veille sociale » globalisée, de la qualité et de l’évolution des pratiques professionnelles, des méthodes et outils d’intervention et de gestion du SIAO.

L’équipe cadres travaille à la définition d’objectifs de direction en réponse à des enjeux internes et externes. Il s’agit notamment de :

– l’intégration et l’appropriation du projet de service par les acteurs.

– le repositionnement des missions autour de pôles de compétences transversalisées.

– le repérage des compétences attendues au niveau des cadres en lien avec les enjeux et stratégies de service.

– l’accompagnement concernant le développement d’une culture de service et d’équipe.

4.2 Des responsabilités et des compétences identifiées et évolutives.

Le projet de service vise à amplifier la connaissance et la lisibilité des compétences et des ressources humaines. Dans cette perspective, une réflexion est engagée qui doit déboucher sur la formalisation des profils de fonction et de référentiels de compétences pour les salariés agissant pour le compte du SIAO.

C’est ainsi que pour les cadres, le DUD (document unique de délégation) est élaboré dans le prolongement du travail qui s’est effectué lors de la rédaction du projet du GCSMS.

4.3 La culture de service et la coopération.

Le SIAO est un tout harmonisé par ses valeurs de service : mission de service public, inclusion sociale et accompagnement mobilisateur de l’usager et de ses besoins, partenariat et travail en réseau amplifiés, diagnostic et observation sociale renforcés, qualité de service impliquant lisibilité des pratiques et des méthodes de service…

La culture de service se traduit par la référence au projet du GCSMS, de service, à la contribution de chacun au développement d’un ensemble institué et organisé, qui met en lien et en cohérence les pratiques d’acteurs et d’équipes portant en commun des objectifs partagés.

Cela implique le partage du savoir et des savoirs-faire, la capacité à penser et agir en équipe, à se référer à des compétences et des outils de service, à contribuer à l’évolution des activités et des prestations et à être un « veilleur actif » sur le terrain afin de participer aux innovations sociales et professionnelles. 

La culture de service est liée à l’intégration et à l’entretien de la « compétence collective » au service des missions et des projets qui y sont liés. Agir ensemble, être reliés et complémentaires constituent autant d’ambitions qui soutiennent l’évolution du SIAO en tant que Plateforme et Service territorialisés.

Ces objectifs marquent une conduite d’accompagnement au changement des pratiques professionnelles internes et liées au dispositif AHI (en référence à l’organisation apprenante et modernisée).

Ils se déclinent en fonction de la plateforme et du service :

• Au regard de la Plateforme :
• Les usagers :
  • Organiser et faire vivre la participation des usagers.
  • Organiser et faire vivre l’accès aux droits.
  • Informer et mettre en lien les personnes avec l’offre sociale territoriale.
• Le diagnostic
• • Définir les besoins qualitatifs et quantatifs des usagers.
  • Fiabiliser les systèmes d’information.
  • Faire vivre la veille sociale.

• Réseau et partenariat
  • Formalisation des partenariats : convention, accord de coopération, mise en œuvre du Guide de Fonctionnement.
  • Information et formation des acteurs.
  • Repérer les pratiques et les innovations sociales sur le terrain.

• Au regard du service :
• Direction et encadrement
  • S’appuyer sur un système de direction : équipe de direction, projet de direction et valeurs managériales en lien avec le Groupement de coopération GCSMS SIAO 13
  • Repérer les responsabilités et les compétences des cadres de direction et répondre à des besoins repérés en matière de management.
  • Définir les délégations de pouvoir et s’appuyer sur la responsabilité et la compétence de l’encadrement.
• Responsabilités et compétences :
• Initier une politique de gestion prospective et prévisionnelle des emplois et des compétences
  • Clarifier la situation contractuelle des salariés ainsi que les liens hiérarchiques et fonctionnels.
  • Identifier les emplois et les compétences attendues.
  • Formaliser des profils de fonction et des référentiels de compétences.
  • Accompagner le développement des compétences des salariés.
• Coopération et mutualisation :
  • Promouvoir une culture de service SIAO 13 : mettre en œuvre des temps de travail commun et partagé, des espaces de résolution de problème, intégrer des valeurs et un lexique commun, intégrer le projet de service.
  • Concevoir et définir des bonnes pratiques professionnelles : promouvoir des références et des méthodes communes au service et aux équipes. Evoluer vers la formalisation d’un guide des bonnes pratiques.
  • Développer des objectifs communs en lien avec les acteurs de la plateforme.

Accueil

Représente un des axes de la mission. Cette posture doit être incarnée par tous les professionnels en direction des personnes accueillies dans le service ou au sein de la plateforme. Elle s’appuiera sur une valeur d’accueil inconditionnel.

Compétences

Concerne le service, les professionnels et les équipes : compétence professionnelle (savoir/savoir-faire/savoir être/savoir évoluer). Elle renvoie à la notion de profil de compétence et de « compétence d’équipe » (savoirs et savoirs faire communs). L’enjeu sera de définir les compétences des professionnels et de savoir les communiquer.

Information

Renvoie à la notion de système d’information et permet l’évolution du diagnostic et de la fonction veille territoriale du SIAO.

Coopération

Elle renvoie à la coopération interne (au sein du service) et externe (au sein de la Plateforme). Elle est liée à la mutualisation, au fait de travailler en équipe et par extension, elle permet la transversalité. On parlera également de management de la coopération même si les méthodes et les outils de la coopération restent en partie à définir.

Diagnostic

Cette mission du service s’entend à la fois en direction de l’usager (connaissance des besoins et des réponses) et de la plateforme (observation sociale territoriale qualitative et quantitative). Il s’agira de définir les outils et les méthodes de diagnostic.

Direction

Elle est incarnée par le système de direction et d’encadrement qui qualifie le projet de direction, l’équipe de direction et les valeurs managériales. Plus largement, l’enjeu de l’équipe de direction dans le service sera de déterminer l’organisation hiérarchique et fonctionnelle.

Environnement

Ce terme est lié à la stratégie du service. Il recouvre une dimension politique et institutionnelle, territoriale et partenariale, il concerne des acteurs économiques et sociaux, internes et externes.

Ingénierie sociale

L’ingénierie est une orientation forte de la plateforme. Il s’agit d’un management de la complexité territoriale au regard des missions : construction de stratégies et de méthodes de partenariat, action favorisant l’innovation et l’expérimentation sur le terrain.

Innovation

L’innovation marque la capacité pour les équipes et les professionnels à créer et renouveler les compétences. Elle s’appuie sur l’analyse et l’évaluation des pratiques, sur la construction d’un dispositif de veille sociale active et d’observation de l’expérience.

Management

Il concerne plus particulièrement l’équipe de direction. Il permet d’organiser, de coordonner, de réguler et d’accompagner les évolutions. Il renvoie au pilotage, à l’animation (des ressources et des compétences) et à la prise de décision.

Missions

Elles représentent les finalités de l’activité du service. Elles sont encadrées par les politiques sociales et lois cadres et se situent dans le prolongement du projet du GCSMS et de Service. Principalement, il s’agira de piloter et de coordonner la Plateforme, de mettre en œuvre un observatoire social, de favoriser la fluidité du dispositif en s’appuyant sur la notion de « logement d’abord » et « d’accueil inconditionnel ».

Orientation

Cette mission est directement en lien avec l’usager. Il s’agit de proposer un accompagnement dynamique vers l’inclusion et le logement social grâce à une mise en lien et en relation avec le territoire et les partenaires.

Partenaire

Cette notion concerne des partenaires institutionnels, des établissements, des services publics et privés. Elle est liée au territoire et s’appuie sur des conventions et des accords de partenariat.

Plateforme

La plateforme, conduite par le SIAO, qualifie l’organisation du dispositif du logement social et de l’hébergement. Elle articule les liens entre les institutions et les acteurs. La plateforme vise à formaliser l’espace de la coopération, de l’activité des organismes concernés et des réseaux professionnels. Elle s’appuie sur la dynamique et la méthode d’ingénierie sociale.

Pratiques

La pratique ou les pratiques professionnelles font référence aux « bonnes pratiques », au projet du service, aux méthodes, à l’organisation et au territoire. Dans le cadre de ce projet, un Guide des Bonnes pratiques SIAO devrait être formalisé.

Projet

Il permet la mise en perspective, la prospective, et la prévision. La démarche de projet met en mouvement et induit le changement. C’est un espace de transition qui accompagne le développement individuel et collectif. Il peut concerner le service, l’équipe, l’usager ou encore le projet professionnel du salarié. Le terme a été retenu par les lois cadres et l’ANESM.

Réseau

Le réseau est un regroupement d’énergies et de compétences croisées pluri professionnelles qui doit être conduit par des actions de coordination et de coopération. Il concerne des projets sociaux, des méthodes et des démarches d’intervention, mais également l’action auprès et avec les usagers.

Service

Le service est un espace formel et informel d’expression de compétences, une organisation instituée et structurée qui permet d’exercer les missions décrites précédemment. Il vise un regroupement d’acteurs et de compétences et concerne à la fois des éléments de culture et de structure.

Territoire

Le territoire est déterminé par des politiques sociales, des dimensions humaines, sociales, économiques et écologiques. Il met en œuvre des actions, des institutions et des acteurs. Une des missions du SIAO devra concerner la régulation du territoire des BdR à travers des actions d’ingénierie territoriale : études et schémas, groupes de travail…

Usagers

Terme qualifié par la loi 2002/2 : utilisateurs et personnes concernées par les missions de service public. Usagers de l’action sociale et médico-sociale. Droit des usagers. Prévention des risques de maltraitance… ANESM

Veille sociale

Cette mission sera développée à travers des actions de diagnostic territorial et d’analyse des besoins basée sur une observation sociale dynamique et partagée avec les partenaires. Son déploiement sera également lié au développement de systèmes d’information fiables et opérationnels.